Lucia Mesárošová však druhým dychom dodáva, že si operátor musí byť istý, že sa volajúcemu naspäť dovolá.
Lucia Mesárošová hovorí, že operátorovi na tiesňovej linke nestačí len odborná zdatnosť, ale musí byť výborný aj v komunikácii. Ak by totiž nedokázal laika správne navigovať, mohlo by dôjsť k zbytočnému nešťastiu. Okrem výbornej komunikácie si operátori musia poradiť aj s emóciami volajúceho. Nie vždy sa to však podarí a operátor musí prejsť ku krajnému riešeniu, kedy buď odovzdá hovor inému operátorovi, alebo ukončí hovor. Musí si byť ale istý, že sa dovolá naspať.
Rozrušená mamička zavolá na č. 155, že jej nedýcha dieťa. Operátor jej presne povie, čo má robiť a po malej chvíli sa dieťa nadýchne a rozplače. Tak táto nahrávka, ktorá silno rezonovala v spoločnosti bola ukážkovým príkladom toho, ako by to malo fungovať na jednej aj druhej strane telefónu. Čo zohralo najväčšiu úlohu, pri úspešnej záchrane dieťaťa?
V každom prípade duchaprítomnosť na oboch stranách telefónu. Ako operátora, tak samozrejme samotnej mamičky. Operátori, ako zdravotnícki pracovníci, sú školení na to, aby aj laika dokázali navigovať tak, aby mohli zachrániť život.
Vieme, že táto mamička ovládala prvú pomoc. Ako pracujete s ľuďmi, ktorí nemajú ani základné poznatky?
V prvom rade, na takéto situácie musia byť školení samotní operátori. Absolvujú odborné školenia, ktoré sa zameriavajú na praktickú stránku prevedenia záchrany života. Veľmi dôležitá je aj komunikácia, pretože môžete mať na telefonickej linke výborného záchranára, ktorý v praxi zachránil množstvo ľudí, ale ak život zachraňujúce úkony nedokáže odkomunikovať s laikom, tak je záchrana života ohrozená.
Máte aj nejaké psychologické cvičenia, aby ste vedeli zvládať takéto napäté situácie?
Pri komunikácii nám pomáhajú aj psychológovia, ktorí sa zaoberajú práve vhodným spôsobom komunikácie.
V spomínanej nahrávke bola mamička veľmi pokojná a nerobila paniku. Čo však robíte s ľuďmi, ktorí sa nedajú upokojiť a sú hysterickí?
Áno, volajúceho niekedy nestačí len upokojovať. Niekedy musí operátor na volajúceho aj skríknuť, aby dokázal nadviazať komunikáciu a spoluprácu. Samozrejme, v takto napätej situácii, je veľmi dôležité, aby operátor zvládol emócie volajúceho a dokázal človeka správne naviesť. Niekedy sú však hovory, kedy ani dobrým komunikačným štýlom nedokážete volajúceho stiahnuť ku efektívnej komunikácii.
Čo robíte v takomto prípade?
Existujú techniky, ktoré sa používajú už v naozaj krajnom prípade. Jednou z takýchto techník je prerušenie komunikácie, kedy k telefónu posuniete druhého operátora. Vtedy vlastne akoby zresetujete predošlú situáciu a začnete komunikáciu od znova. Poslednou možnosťou je zložiť telefón, musíte si byť ale istý, že sa volajúcemu naspäť dovoláte. Preto hovorím, že sú to techniky, ktoré sa využívajú naozaj v krajných prípadoch.
Pri záchrane musíme dôverovať volajúcemu
Ako sa dá zachraňovať život po telefóne, keď na postihnutého vôbec nevidíte?
Je to veľká nevýhoda, že operátor nevidí ako laik prevádza život zachraňujúce úkony. Nezostáva mu však nič iné, ako mu dôverovať.
Čo je horšie, poskytnúť zle prvú pomoc alebo ju vôbec neposkytnúť?
Je lepšie urobiť aspoň niečo ako vôbec nič. Aspoň minimálna snaha zvyšuje možnosť, že sa niečo podarí.
Vedia vo všeobecnosti Slováci poskytovať prvú pomoc?
V globále môžem povedať, že 99 percent ľudí, ktorí k nám zavolali a už popísali príznaky zastaveného krvného obehu, naozaj veľmi dobre spolupracovali s operátorom. V súčasnosti sa už tretím rokom zaoberáme práve touto problematikou. Minimálne úkony, ku ktorým boli vyzvaní, zvládli na dobrej úrovni. Aspoň tak to pôsobí v tom kvante hovorov, ktoré analyzujeme. A to sa nie pri každom hovore pýtame, či volajúci absolvoval kurz prvej pomoci, ale výsledky spolupráce medzi volajúcim a operátorom hodnotím ako veľmi dobré.
Lucia Mesárošová zdravotnícku prax začala ako sestra na detskej onkologickej klinike v Detskej fakultnej nemocnici Bratislava. Neskôr sa popri onkologicky chorých detičkách starala o deti so život limitujúcimi ochoreniami v detskom hospici Plamienok. Od roku 2005 pôsobí v záchrannej zdravotnej službe. V oblasti operačného strediska záchrannej zdravotnej služby sa v súčasnosti venuje vzdelávaniu operátorov záchrannej zdravotnej služby a stále aktívne pôsobí na pozemnej záchrannej zdravotnej službe ako zdravotnícka záchranárka. Počas praxe „zdravotníčky" vyštudovala urgentnú zdravotnú starostlivosť, verejné zdravotníctvo a tri špecializačné štúdiá so zameraním na záchrannú zdravotnú službu.
Pre operátora je zrejme dobré, keď si vie danú situáciu predstaviť. Chodíte aj do terénu?
Áno, prevažná časť operátorov pracuje aktívne aj v záchrannej zdravotnej službe. Samozrejme, že keď si vie operátor pri telefonáte predstaviť situáciu, v ktorej sa pacient nachádza, tak je to len dobré.
Je to aj podmienkou pre prácu operátora?
Podmienkou to nie je. Kritéria na prácu operátora sú jasne dané z legislatívnych noriem. Minimálne požadované vzdelanie je buď zdravotnícky záchranár alebo sestra s príslušnou špecializáciou, a to operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby, anestéziológia a intenzívna starostlivosť alebo urgentná zdravotná starostlivosť.
Stalo sa vám, že ste situáciu posúdili zle?
Áno. Našťastie môžem povedať, že sa to nestalo z dôvodu, že by som situáciu podcenila. Operátor pracuje s informáciami, ktoré dostane od volajúceho a popritom musí dodržať základnú štruktúru cielených otázok. Ak je volajúci v strese, niekedy sa stane, že vôbec nepočúva. V takomto prípade sa môže stať, že operátor zle vyhodnotí situáciu. Toto však máme ošetrené takým nepísaným pravidlom, že ak volajúci neposkytne presné informácie, podľa ktorých nevieme vyhodnotiť vážnosť situácie, tak k prípadu pripisujeme najvyššiu prioritu.
Aký najabsurdnejší prípad ste riešili?
Na tiesňovú linku mi zavolala pani, ktorá išla na aute a popri ceste vraj zazrela človeka. Volala však až vtedy, keď bola doma a mala výčitky svedomia. Na miesto som teda vyslala ambulanciu záchrannej zdravotnej služby. Keď tam ale prišla, tak kolegovia zistili, že išlo o zrolovaný koberec.
Tiesňová linka je tu na to, aby ste na ňu volali, keď si nie ste istí
Kedy máme volať na linku 155? V akých prípadoch?
V odbornej verejnosti sú na to rôzne názory. Osobne si ale myslím, že tiesňová linka je tu na to, aby človek mohol na ňu zavolať kedykoľvek.
Viete percentuálne vyčísliť, koľko ľudí zneužíva linku 155?
Tým, že môj názor je taký, že na túto linku môžete zavolať kedykoľvek, by som nehovorila o zneužívaní. Ak ale volajúci nadhodnotí príznaky a kvôli tomu musí vyraziť sanitka, tak tu by sme sa mohli baviť o zneužití záchrannej zdravotnej služby.
Spomínam si na jednu mamičku, ktorá volala ohľadom svojej trojročnej dcérky. Na úvod sa ešte aj ospravedlnila, že volá s takou banálnou vecou, ale malej síce po podaní detského Panadolu teplota klesla, no o chvíľu opäť vystúpila. Neskôr, keď som začala klásť štruktúrované otázky ohľadom teploty, tak sme sa dostali k tomu, že nešlo len o banálne teploty. Dieťa malo krvavé vyrážky a išlo už o ťažký kritický stav - meningitída. Z tohto pohľadu si myslím, a preto to aj opakujem, že tiesňová linka je tu na to, aby ste na ňu volali, keď si nie ste istí. Na linke máte operátora, ktorý má vzdelanie špecializované na zabezpečovanie neodkladnej zdravotnej starostlivosti.
Máme skupiny obyvateľstva, ktoré najčastejšie využívajú tiesňovú linku?
Podľa veku sú to samozrejme starší ľudia. Vo väčšej miere ju využívajú aj marginalizované skupiny. Je to cítiť najmä po zmene systému v záchrannej zdravotnej službe. V minulosti sa dala využiť vo väčšej miere lekárska služba prvej pomoci. Niektoré prípady mohli byť vyriešené aj praktickým lekárom.
Pozrime sa aj na samotné operačné stredisko. Mohli by ste popísať jeho samotné fungovanie?
Keď vytočíte číslo 155 napríklad v Bratislavskom kraji, tak vás systém spojí s operátom v Bratislave. Môže sa ale stať, že všetci operátori v hlavnom meste budú obsadení, tak vám systém začne hľadať voľného operátora v ostatných krajoch. Toto ale nie je žiaden problém, lebo samotný príjem, spracovanie a odozva na tiesňové volanie funguje v každom kraji rovnako. Potom nasleduje fáza, ktorej hovoríme príjem tiesňového volania. Tu zisťujeme základné informácie ako: kde sa udalosť stala, komu sa stala, čo sa stalo a kedy sa to stalo. Hovory si popritom značíme ako hovor z prvej, druhej alebo tretej ruky. Ak je to hovor z prvej ruky, tak volá pacient. Ak volá sprostredkovateľ, tak je to hovor z druhej ruky. Ak volajúci dostal len nejakú informáciu zo vzdialenejšieho miesta, kde sa niečo stalo, tak to je hovor z tretej ruky. Tento spôsob vám dopredu ako operátorovi signalizuje, či je na mieste udalosti potencionálny záchranca.
V druhej fáze prichádza spracovanie aktuálneho zdravotného stavu a tu rozlišujeme, či popis príznakov zmeny zdravotného stavu spadá do portfólia neodkladnej zdravotnej starostlivosti alebo odkladnej zdravotnej starostlivosti. V závislosti od toho, čo operátor zistí o základných životných funkciách, sa odvíja ďalšia situácia. Ak jedna zo základných životných funkcií zlyháva, tak na rad prichádza telefonická asistovaná prvá pomoc. Ak sú životné funkcie zachované, tak sa hovor rozvíja do zisťovania podrobnejších informácií a môže sa viesť v duchu poradenstva.
Vy ako operátor vysielate aj sanitku?
Operátori sú rozdelení do viacerých funkcií. Prvá z nich je tzv. „calltaker", kedy operátor prijíma a spracováva tiesňové volania. Zistí teda zdravotný stav pacienta, priradí kategóriu naliehavosti a uloží to do systému. Následne prichádza na rad „dispečer", ktorý zodpovedá za koordináciu a riadenie sanitiek. S tým spolupracuje „rádiooperátor", ktorý zabezpečuje rádiovú komunikáciu s posádkami záchrannej zdravotnej služby. Nad nimi je ešte supervízor, ktorého úlohou je nad všetkým dohliadať.
Čo robíte v prípadoch, keď sa stane hromadné nešťastie a máte mnoho oznamovateľov? Ako sa v tom viete vyznať?
Práca operátora je síce samostatná, ale vzájomne musia fungovať ako jeden tím. Keď začne volať viacero oznamovateľov z jedného miesta udalosti, tak sa to v systéme práce objaví, že zrejme ide o rovnakú lokalitu. To následne preveríme aj na súčinných linkách - polícia a hasiči. Na Slovensku sa hromadné nešťastia najčastejšie riešia ako dopravné nehody vlakov alebo autobusov, a miesto udalosti sa v tomto prípade dá jednoducho určiť. Horšie to však bolo pri streľbe v Devínskej Novej Vsi, lebo išlo o otvorené priestranstvo celej mestskej časti a zranení boli na rôznych uliciach.
Pred deťmi máme väčší rešpekt ako pred dospelými
Celý čas sme rozprávali o tom, keď na tiesňovú linku zavolajú dospelí. Čo robíte v prípade, ak vám zavolá napríklad 10-ročné dieťa?
Učíme sa komunikovať s jednotlivými skupinami obyvateľstva, medzi ktoré patria aj deti. Môžem povedať, že dieťa na tiesňovej linke je stresom aj pre operátora. Napočudovanie, deti sú veľmi dobrí „sparing partneri", pretože nepoznajú do takej miery strach ako dospelí, a preto sa s nimi lepšie komunikuje. Ak operátor dáva dobré stručné príkazy, tak dieťa môže byť naozaj veľmi dobrým záchrancom.
Spomínam si na prípad, kedy dieťa reprodukovalo príkazy od operátora otcovi, ktorý oživoval mamu. Resuscitácia bola napokon úspešná. Pracovala som osem rokov na detskej onkológii, keby som to mala zhrnúť do vlastných skúseností, tak deti aj ako pacienti vydržia viac a my ako profesionáli máme pred nimi väčší rešpekt.
Lucia Mesárošová rozhovor autorizovala.
Sledujte Televízne noviny vo full HD a bez reklám na Voyo
