Tešili sa na dovolenku, no po príchode do hotela zostali zhrození. Ten namiesto luxusu štyroch hviezdičiek, vyzeral skôr ako stavenisko. Po tom, ako sme sa začali o prípad zaujímať, rodine ponúkli lepšie izby.
Roman si vyhliadol spolu so sestrou a rodičmi dovolenku na Kréte. Cez cestovnú agentúru Dovolenka365, pričom to zastrešovala cestovná kancelária Solvex. Vyhliadli si 4-hviezdičkový hotel Mare Village na Kréte. Za celý zájazd zaplatili zhruba 3600 eur.
Prvý problém nastal, keď im namiesto dvoch dvojlôžkových izieb dali len jednu štvorlôžkovú bez funkčnej klimatizácie.
„Na dovolenke sme štyria. Ja, moja sestra a naši rodičia. Otec má ťažký zdravotný stav (rozvinutá skleróza multiplex s nálezmi aj na mieche) a druhú noc takmer kolaboval z tepla, stresu a sklamania. O tom boli všetci informovaní a aj tak sa nič nezmenilo,“ napísal nám Roman. (Redakcia má k dispozícii celé meno)
Okrem klimatizácie podľa neho na izbe nefungovali ani zástrčky a odvšadiaľ trčali rôzne káble.
Do destinácie prišli v sobotu ráno, pričom ešte v utorok nedostali adekvátnu izbu.
„Dnes (utorok) sme na dovolenke štvrtý deň a po dohromady 12 hodinách čistého času sťažovania sa, nám boli ponúknuté dve náhradné izby, ktoré boli v podobnom stave a ešte bližšie ku stavenisku,“ podotkol Roman.
Ani samotný hotel vraj nespĺňa štandardy. Vo videu, ktoré nám zaslal sťažovateľ, to totiž vyzerá tak, ako keby sa ešte len dokončoval.
Ako sme sa začali o prípad zaujímať, situácia sa začala meniť.
„Po vašom kontaktovaní cestovky sa mojej matke osobne do dvoch hodín ozval majiteľ/riaditeľ cestovky, aby sa o veci informoval,“ prezradil Roman.
A v stredu im už ponúkli lepšie izby, ktoré klienti akceptovali.
„Nové izby vyzerajú byť na prvý pohľad na úrovni. Uvidíme časom,“ podotkol s tým, že stále nejde o štandard, za ktorý si zaplatili.
„Ale aspoň nám funguje klíma a elektrina,“ doplnil.
Cestovná kancelária medzičasom už zájazd stiahla zo svojej ponuky.
S otázkami sme sa obrátili na cestovnú agentúru aj cestovnú kanceláriu. Cestovka svoje stanovisko zaslala po týždni, agentúra tak spravila hneď po zverejnení článku. Obe stanoviská si môžete prečítať na konci článku.
Oslovili sme aj Slovenskú asociáciu cestovných kancelárií a cestovných agentúr, ktorá doposiaľ neeviduje žiadnu reklamáciu na hotel Mare Village.
„Na CK SOLVEX neevidujeme vyšší počet reklamácií, ako tomu bolo v ostatných rokoch, situáciu však budeme pozorne sledovať,“ uviedol generálny tajomník SACKA Radoslav Oliver Košík.
Vo všeobecnosti však nespokojným klientom poradil konkrétne kroky.
„Pokiaľ nevie vzniknutú situáciu riešiť delegát alebo cestovná kancelária priamo v destinácii, je na mieste všetky skutočnosti, ktoré sú v rozpore s uzatvorenou zmluvou zdokumentovať a po návrate spísať reklamáciu, na ktorú musí cestovná kancelária v zákonnej lehote odpovedať,“ uzavrel Košík.
Prečítajte si celé stanovisko cestovnej kancelárie Solvex
„V reakcii na Váš článok na www.tvnoviny.sk si dovoľujeme informovať, že naša cestovná kancelária rieši všetky záležitosti a prípady svojich klientov zodpovedne a v súlade s právnymi predpismi a zmluvne dohodnutými podmienkami.
Konkrétne aj v prípade pána Romana pristupujeme od samého začiatku seriózne a podľa zmluvných podmienok a platnej legislatívy. Celú záležitosť sme aktívne riešili spolu s hotelom bez zbytočného odkladu ihneď po tom, ako sme sa dozvedeli a to už predtým ako ste nás kontaktoval Vy ako redaktor.
Klientovi bolo na základe jeho sťažnosti poskytnuté ubytovanie v rámci toho istého hotelového komplexu, s ktorým vyjadril súhlas. Následne na jeho žiadosť mu boli poskytnuté ďalšie izby, pričom vyjadril spokojnosť a vyriešenie jeho reklamácie. Okrem toho mu boli poskytnuté v rámci hotela a pláže aj ďalšie benefity, ktoré klient využíval počas pobytu. To všetko sa udialo ešte pred zverejnením článku.
Podľa našou kanceláriou na mieste overených skutočností sa rekonštrukcia zachytená na zverejnenom videu týkala inej časti hotela, než boli ubytovaní hostia, preto nás mrzí, že táto informácia v článku bola zverejnená bez overenia.
Ubezpečujme Vás, že naším prvoradým záujmom je spokojnosť klienta a aj v tomto prípade sme tak postupovali.
V prípade podania sťažnosti detailne prešetrujeme a zisťujeme všetky objektívne informácie a fakty. V prípade zistenia pochybenia je klient kompenzovaný. Všetko robíme v rámci zákonom stanovenej lehoty."
Prečítajte si celé stanovisko cestovnej agentúry v mene konateľa Pavla Červeného:
„Nakoľko nám ste poslali email v kópii v utorok 16.7. doobeda, predpokladali sme, že problém riešite priamo s organizátorom zájazdu CK Solvex. Klientka nás vôbec nekontaktovala, dozvedeli sme sa o ňom až z Vášho emailu.
Od toho momentu, teda utorku doobeda som v intenzívnom kontakte s klientkou, hneď som jej volal, čo si môžete preveriť aj u nej. Zaujímal som sa o situáciu, pričom celý utorok boli na výlete až do večera. Nekomunikoval som s jej synom, kupovala to pani, mená máte. Aj vďaka našim urgenciám na organizátora CK Solvex majú klienti zmenený hotel a hotel CK Solvex ho stiahla z ponuky. Pani bola osobne u nás s tým, že si ho našla a vybrala na internete. Jej syn u nás nebol pri kúpe zájazdu. Ukazoval som jej aj iné, drahšie a hlavne overené hotely, ale vybrali si tento, chápem, že cena je často dôležitý faktor. Keďže išlo o nový hotel upozornil som ju, že nemáme žiadne recenzie a teda máme informácie len od organizátora, ktoré nám poslal cez dáta. Už vôbec sme nemali informácie, že hotel nie je dokončený, čo som zdôraznil aj ich destinačnému manažérovi, prečo ho teda ponúkajú v tomto stave, nech ho stiahnu z ponuky!
Ospravedlňujem sa, že som Vám skôr nenapísal, ale riešil som problém s klientkou a súbežne komunikoval s CK Solvex intenzívne od utorku rána, konkrétne s ich destinačným manažérom. Včera som sa dozvedel od neho aj od klientky, že už to rieši aj majiteľ CK Solvex. Predpokladal som, že ako organizátor Vám dajú oni stanovisko. My sa nemáme dôvod schovávať, vždy je u nás klient na prvom mieste a povedal som aj klientke, že ma mala hneď kontaktovať, keďže sa nehýbali veci po komunikácii s delegátkou. Hneď by som kontaktoval CK Solvex a žiadal nápravu, ideálne zmenu hotela.
Ako som Vám vravel, nie vždy delegát dokáže vyriešiť problémy klientov kdekoľvek v destinácii, sme na trhu 20 rokov a snažíme sa prípadné problémy riešiť priamo s vedením jednotlivých CK, ktoré môžu zatlačiť na hotel. S väčšinou máme výborné vzťahy a snažíme sa vyjsť klientom maximálne v ústrety. Takisto som odporučil klientke spísať reklamáciu s delegátkou priamo na mieste, čo aj urobila a po návrate ho zašleme CK Solvex.“
Sledujte Televízne noviny vo full HD a bez reklám na Voyo
